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防电信诈骗 柜员应尽责
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谈事例 学规章
防电信诈骗 柜员应尽责
常建
    4月的一天,一邮政支局发生了一起客户大闹营业厅事件。这位客户说在支局门前的ATM上修改了密码,却造成他卡里的1000多元钱不翼而飞,要求支局赔偿他的损失。 

    据客户反映,他是前一天在支局快下班时到窗口办理的开卡业务,本来只想存1400元,后在柜员的推介下加办了每年30元的短信业务,再加上留卡余额10元,共计1440元。办完后想想刚才设置的密码与其他银行卡密码都一样,有些不妥,于是又到支局门前的ATM上进行密码修改,并顺便查看了余额,却发现余额竟然为0了。客户当即要进支局查询,但支局已经下班。第二天客户又来到支局,柜员通过查询确认,客户那1440元钱是他自己前一天在ATM上操作转到外省去了。然而,客户却坚持他没有在ATM上进行转账操作,只是修改了密码,而且他也没有收到账户余额变动通知。客户怀疑是柜员误操作或ATM故障,致使他的钱丢失了。 

    经调阅支局门前监控视频、ATM监控视频、柜员办理开卡业务时的监控视频及客户填写的开卡申请书,再联系客户开卡前后的行为,尽管客户刻意隐瞒一些行为、言语,但仍可以断定这是一起电信诈骗案。理由是:客户是在支局快下班时急急忙忙到窗口办的业务,可能是受诈骗人指使特意选择的时机;客户修改密码没有选择在柜面操作,而是到ATM上操作,而此时柜员并未下班;监控视频显示,客户不只在ATM上进行了几次操作,还在存取款一体机上进行了操作;客户填写开户申请书时,一直在接听电话,而且把已填好的手机号码划掉,重新写了一个,并主动告诉柜员短信加办在那个手机号码上;经查询,客户转账所至账户为陕西省,重新填写的手机号码归属地为上海,且该手机号码已无法打通。 

    在将上述符合电信诈骗的特征详细解释后,客户在亲戚的提醒、劝说下,终于承认自己接到一个生意人的电话后,为做成一笔业务,按其指使进行了一些操作,没想到钱却被自动转走了。至此,支局的清白得以证明,客户只能自认倒霉了。 

    然而,从柜员为客户开卡的视频中可以看出,如果柜员能很好地执行“三问二看一核对”阻截电信诈骗标准化流程,就有可能阻截这起电信诈骗案的发生。“三问”是一问客户转(汇)出资金用途,二问是否知晓收款人情况,三问是否了解接收账户信息。因该客户只要求开卡、存钱,柜员照办,可以说无责任。“二看”即一看前来办理业务的客户神色是否慌张、举止是否反常,二看客户是否持续接听电话。该客户前来办理开卡时的神色、举止、言语符合这两个特征,但是柜员没有保持警惕,做到察言观色,主动询问。“一核对”就是核对办理业务的客户所留信息是否合理。这是比较明显的破绽,试想谁在为自己的卡加办短信时,会加办在一个不熟悉的手机号码上(视频中可以清晰地看到、听到客户边问边记录),这显然是不合常理的,可是,柜员并没有意识到,而是听凭客户更改了手机号码,并为他加办成功。 

    在这起金额不大的电信诈骗案中,虽然最终受害客户无法追究支局、柜员的“失责之过”,但客户心中留下的阴影、客户在营业厅吵闹的情景,就真的对支局形象、邮政形象没有一丝损害吗?不尽然。由此,笔者认为,支局的形象好坏,不仅仅体现在环境卫生好不好,“四声”服务、微笑服务做没做到,更要体现在员工有没有高度的责任心和安全防范意识,有没有一心为客户着想的理念。使每位客户享受到邮政热情、高效、安全、方便的服务,是每位员工的责任,更是树立邮政良好形象,促进企业健康、快速发展的必然要求。



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