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如何让国内小包业务成为“万人迷”?(上)
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张艳霞/绘

    编者按:中国邮政开办国内小包业务是一次积极的尝试,颇受好评,但作为新兴业务,不可避免地存在相应问题。基层营业员、投递员等相关人员进行操作时有哪些事项需要注意,哪些环节更完善才能适应业务发展的需要?希望下面的讨论可以提供些许参考。

    揽收

    渠道广则小包强

    随着国内小包业务规模进一步扩大,单纯依靠函件处理中心或少数营销团队已经无法适应邮件揽收时限的要求。因此,拓宽业务揽收渠道是迅速占领市场的重要途径。 

    授权票务精品窗口办理业务是首选。票务精品窗口属邮政自办网点,直接面向中高端客户群体,通过这个渠道,更容易使客户成为长期、稳定的协议客户。 

    授权报刊发行揽投站办理业务是重要手段。报刊发行揽投站面向各大机关、企业和大众读者,客户资源丰富,客户定位清晰,也更能满足个性化的寄递服务需求,可以帮助国内小包业务实现从经营产品到服务客户的转型发展。 

    授权分销精品网点代理开办业务。这些网点对其服务半径内的客户信息、消费习惯等非常熟悉,将业务授权给经严格考察审核的分销精品网点,可以为邮政企业节省大量营销和揽投成本,是业务向农村市场拓展的重要途径。 □宋阳

    不应放弃零散客户

    国内小包业务规定为“针对协议客户交寄”,实际操作中只针对一次交寄5件及以上的客户进行协议服务,不对零散客户开放,这其实是对邮政优势资源的自我否定。零散客户市场并不比协议客户市场小。试想,假如每个投递员对段道内的客户进行梳理,每个段道收寄5个客户邮件,就能整合出一个协议客户的量。而且他们对收寄的时效要求较低,只要“寄出”即可(文件寄递或者网购退货等),而非商户的“在一定时限内保证客户收到”。这样,邮政既能通过趟车收寄协议客户邮件,又能发挥投递员的优势不拒绝零散客户,或许零散客户能够成为协议客户的有益补充。 □甘克强

    支撑

    做到管理精细化

    支撑保障工作不到位,不仅会把员工的精力浪费在内耗上,还会影响业务的处理速度和服务质量。要解决这个问题,就要切实推行精细化管理,真正落实计件工资制。对专职驾驶员,收入可按出车的公里数计算;对内部处理人员,收入可按处理的邮件数核算。希望各级邮政企业在集中目光盯着前台营销人员和营业窗口的同时,留些余光关注支撑保障工作,因为这项工作同样不容忽视。 □严青

    应常抓不懈的四项工作

    一是将国内小包业务发展当做日常基础工作来抓,落实一把手负责制,要求各级管理人员和网点负责人加以关注,积极发挥日益完善的邮政营销体系优势,规范营销。二是不断优化业务结构,既要关注电子商务行业群体,又要关注制造业、服务业、加工业等行业轻小件物品寄递需求及个人客户;推行差异化竞争,体现区域、价位、服务上的差异,在竞争激烈的重点地区,要提高投递频次,真正达到“派送地域无死角”的质量要求。三是着力做好业务支撑,必须建立和完善国内小包业务制度,优化作业流程,强化系统支撑,完善查询服务,尤其是加大软、硬件的投入力度。四是积极开展品牌宣传与推广,在充分利用邮政DM、商函、户外广告、网点LED屏等自有媒体宣传的同时,还要利用电视、网络、报刊等其他媒体,让业务品牌家喻户晓。 □刘霁军

    加强内部处理能力建设

    运用托盘式包裹分拣机可以减轻员工劳动强度,更好地保障国内小包邮件传递时限。但随着业务发展趋好,业务量逐步增大,分拣效率再次提升和部分部件老化造成机械处理效能降低的矛盾将逐步显现,特别是应对“双11”或“双12”有可能呈现的业务量井喷情况。 

    鉴于此,建议邮政企业进一步加强内部处理能力建设。一是将现有的托盘式包裹分拣机改换成较先进的交叉带包裹分拣机或改造其核心部件提升分拣效率,实现邮区内集中分拣,减轻其他中心局的分拣压力。二是开发国内小包收寄信息自动录入系统,即通过扫描详情单,将小包条码、收寄件人名址、邮政编码等信息自动转换为可编辑文字,生成表格,导入营业系统。三是参照邮政速递物流公司在无锡组建长三角区域快速集散网的模式,在业务量较大的区域组建夜间快速交换中心,以进一步加快邮件传递速度。 □陆荣炳

    避免次日封发

    营业网点收寄封发一般是根据邮车的到达时间来安排,所以要在邮车到达之前将当日的国内小包处理完毕,如何养成这一习惯?自身保证,特别是对于有时限要求的,必须及时送达上一级封发点,保证国内小包当日寄送。同时,引导客户养成习惯,提醒客户当日封发的时间,让客户按时寄送。也可考虑增加转趟邮车的频次,在人员和车辆充足的基础上,实现收寄的机动性。 □杨峰

    投递

    “三检查”加强投递管理

    一是强化内部作业检查。对当班进口的国内小包分拣(分发)质量严格把关;投递员出班前,抽查国内小包有无错分;投递员出班后,检查现场是否有遗漏;对投递信息系统中邮件接收和投递信息反馈质量进行抽查,严格控制国内小包投递时限和系统应用质量;投递员归班后,支局所投递负责人要对投递员带回的邮件详情单进行检查,落实详情单项目填写、章戳和考核点印章是否齐全正确,有无错投现象发生。 

    二是强化外部作业检查。投递跟段检查是有效手段,应重点检查住宅楼房及用户投诉较多段道的投递质量。邮政检查员对检查结果进行详细登记,按月统计各投递段道的跟段检查情况。召开国内小包质量专题分析会议,对相关工作开展情况以文件形式下发通报,并纳入考核。 

    三是强化退回邮件的检查。投递部门对确实无法投递需退回的国内小包,要在改退批条上批注原因、加盖日戳和经手人、主管人员名章。投递部主管人员要认真审核退回原因和退回手续,防止误退,对误退国内小包应逐件登记。 □李志强

    服务用语要规范

    国内小包的投递处理流程是:投递前与收件人电话预约投递—到达投交地点时电话通知收件人领取—对投交收发室或他人代收的,电话或短信通知收件人及时领取—归班。在投递过程中,规范的服务用语十分重要,投递人员要使用统一的电话预约、邮件投交和短信通知话术。 

    1.电话预约投递话术应用:“您好,我是××邮政投递部,请问您是××先生/女士吗?从××(寄件地市名称)寄给您的国内小包邮件已到,预计在今天×点为您上门投递,请准备好您的身份证件,谢谢。”如收件人不在,应另约投递时间。 

    2.投递电话通知:“您好,我是××邮政投递部投递员,请问您是××先生/女士吗?从××(寄件地市名称)寄给您的国内小包邮件已到,我在您楼下(或××位置)等您领取。请携带您的身份证件,谢谢。” 

    3.邮件投交时话术应用:“您好,我是××邮政投递部投递员,请问您是××先生/女士吗?请出示您的身份证件,谢谢。这是您的邮件,请您验视后,在××(名址签)位置签上您的姓名、收到日期和时间。” 

    4.妥投电话通知:“尊敬的客户您好,从××(寄件地市名称)寄给您的邮件已投递到收发室,请您及时领取。” 

    据统计,在网购日渐火暴的今天,快递行业90%以上的投诉都出现在末端投递方面,也就是快递服务的“最后一公里”阶段。开办国内小包业务是邮政的积极尝试,别让“最后一公里”成为业务发展的瓶颈。 □庞小芙

    小包投递“九注意”

    对收件人地址是住宅的,投递员要进行电话预约投递,严禁转窗投处理。 

    对收件人地址是单位的,投递员要事先电话联系收件人,征得收件人同意后方可投交收发室,妥投后还要电话或短信通知收件人及时领取。 

    邮件详情单上无联系人电话的,应直接按址上门投递。一次未妥投,留下邮件到达通知书,让收件人联系预约投递。邮件次日再投。二次未妥投,发领取邮件通知单通知收件人到站领取,10天未领取的退回寄件人。 

    对于寄往城中村或农村的邮件,严禁直接交居委会、村委会或委代投人员,投递前必须电话联系收件人,与之确定投递方式。 

    如因客户自身原因需延缓投递的,可在投递生产系统中做预约投递,邮件存局处理,按与客户预约的时间进行投递,10天仍未成功投递的,征询客户意见后再做退回处理。 

    投递过程中,如遇收件人不同意出示身份证件验视的,在证实收件人身份的情况下可以投交,比如电话号码属实。 

    对收件人拒收邮件的,投递员应在批条上注明拒收原因,核实无误后退回寄件人。 

    如因邮件内件破损或短少等原因客户拒收的,由收件人和投递员在邮件详情单上共同签字确认,注明原因退回原寄局。退回时,投递站主管人员要认真审核邮件退回原因和退回手续,逐件电话联系收件人并录音,防止发生误退。 

    对邮件改址、分错投递站或是退件的,相关投递站必须当天专袋赶发有效频次,封退中心局转发相应投递站。 □邓长生

    投递应专业化

    一是投递人员专业化。建立一支专业化的投递队伍,有条件的县局可以从投递员队伍中,抽调几名责任心强、素质高的骨干人员专职投递国内小包,特别是在业务量大时。业务量较小时可以让他们兼顾国内小包揽收以及对账单、商函广告等其他业务。对于人员配备紧张的县局,可以考虑通过签订合约招募社会人员或借力社会快递公司实行投递外包。 

    二是投递工具专业化。当前投递员的投递工具大多设计为用来送报送信,多为两轮电动车、摩托车或自行车,用来投送、揽收业务量较大的国内小包,即使利用搭兜也难以承载,往往需要多次往返才能投送完毕。因此,可以考虑配备厢式三轮车或专业汽车用来投递,以提高投递效率。 

    三是投递服务专业化。以更快的速度、更高的服务质量、更完善的服务体系,来提高用户的满意度。比如更加积极主动地上门服务,使用更加温馨的服务用语,提供更贴心的邮件全程跟踪服务,开展更有序的服务质量调查回访等,使国内小包投递更加专业化、精细化。 □李永兴

    解决节假日无人处理问题

    现在绝大多数农村邮政支局是营、投合一体制,这就造成了给据邮件(包括国内小包)进口后,需经邮政营业员开拆、录入系统分拣、打印邮件投递清单后,再交投递员投递。在节假日容易出现无人处理进口给据邮件以致无法投递的现象。 

    前不久,笔者接到一起国内小包投递逾期3天的投诉,就是因为邮政营业人员“五一”期间放假3天无人处理造成的。为此,笔者建议: 

    一是在有条件或规模大一些的农村支局,尽快改变营、投合一的体制,明确各专业的业务处理范围、流程。为投递班组配备终端、扫描仪等处理设备,由投递班组自行处理进口邮件。 

    二是加强投递员的微机操作知识、技能培训,每一个投递班组至少有一两名投递员能熟练掌握给据邮件的全部处理流程。 

    三是在节假日可由建制镇所在的支局集中处理,对时限要求不急的客户,可约定投递时间;对时限要求高的客户,则分发给所辖街道、村委会、小区的支局投递。 

    四是在农村支局组建一两支负责节假日处理、投递、揽收国内小包的专职队伍,这样不论是在星期日(投递员休息日),还是法定节假日(邮政营业员休息日),都不会出现国内小包无人处理、无人投递、无人揽收的“三无真空期”。而这一队伍的人员可由各支局的投递员、营业员轮流加班担任,也可动员其他工种的人员来担任。 □沈建华

    投递异常情况的处理

    国内小包邮件收件人姓名为网名的。如邮件详情单留有收件人手机号码,投递员投交时应通过电话或短信确认。如无误则按正常手续投交,并请收件人在详情单上签章(签收人姓名必须按有效身份证件上内容批注,同时投递员签字标注“网名”)。 

    标注代收货款金额。国内小包业务目前没有提供代收货款服务,针对标注代收货款金额的国内小包邮件,按正常手续投递,但不得向收件人收取任何费用。 

    开箱验货。遇收件人要求开箱验货的,可以由投递员与收件人当场开箱。验货后,收件人拒收的,要请收件人在详情单上签字,并批注拒收原因。 

    收件人地址错误且电话停机。查询邮件详情单上是否批注寄件人电话,如有,与寄件人联系确定处理方式;没有的,按正常手续做退回处理。 

    改址服务。收件人地址错误,但电话和收件人姓名正确,在同城范围内可办理改址服务。收件人地址和姓名都错误的,可电话询问寄件人,由寄件人提供正确的收件人信息,完成投递。若无寄件人电话,应在核实收件人电话正确后,请收件人携带身份证件到邮局自取。 □龙海

    售后服务

    完善后续服务流程

    国内小包网络查询系统不够完善。虽然有国内小包网上自助服务系统,但暂时无法使用。现阶段可以通过国内给据邮件跟踪查询系统查询,但查询信息不够具体且更新不及时;国内小包被退回的,在系统中没有注释原因,只在邮件上粘贴手工退回批条,有时退回到收寄局时已看不清了。同时,更名和撤回等特殊处理没有标准流程,耗时耗力。 

    针对此,笔者建议国内小包业务急需完善后续服务流程,提高竞争力: 

    将国内小包网上自助服务系统与国内给据邮件跟踪查询系统链接查询。完善投递信息反馈录入要求,在系统中标注退件原因及详细状态,使用国内小包专用不干胶退回批条,达到对小包全程监控的目的。 

    制定更名、撤回等特殊处理标准流程,并将相关信息反映在系统中,以便客户在确认邮件撤回或买家退件后及时办理退款。 □束有清

    减少小包退回情况

    笔者是一名分拣员,经常处理退回的国内小包邮件。发现退回原因主要有三种:一是邮件包装破损,二是水湿、油污,三是邮件无破损或水湿、油污等情况但用户拒收。就如何减少国内小包退回情况,笔者建议: 

    一是在收寄环节注意适当包装,易碎和破损的物品最好有备注。分拣员看到小包包装破损、内件损坏的情况,要及时向带班主任反映,迅速处理。在包装破损而内件无损的情况下,要对包装进行简单封口粘贴,以免内件破损;而对于内件破损的情况,在对包装进行处理的同时进行记录,附验赶发邮件,避免影响用户利益。 

    二是对于有水湿和油污的邮件,分拣员要写好验单,附验进行封发。为避免水湿、油污的情况,一定要注意开拆、分拣、封发、装卸的周围环境不能有水渍和油污,还要观察装国内小包的邮袋是否有水湿和油污的情况。 

    三是遇到其他原因要退回的国内小包,要看清退回批条上所批注的原因,遇到退回地址不清的邮件,一定要尽量同寄件人取得联系,及时退回。 □陈冠楠

    加强质量管控

    邮件查询、投诉处理、邮件赔偿的工作质量直接影响邮政的信誉和客户的满意程度,把投诉和邮件赔偿处理好,可以把客户的怨气转化为对邮政的信任,如果处理不好就会加重客户对邮政的不满,增加业务发展的难度,所以要从思想上重视售后服务工作。 

    要按照国内小包业务管理办法认真做好专项培训工作,加强对投递国内小包质量标准、服务用语、信息反馈、异常情况处理等内容的培训,确保投递人员培训率。各投递部要在班前会做质量提示,确保投递质量。 

    严格执行“先外后内,先赔后清”原则,对已确定邮件在传递过程中发生丢失、损毁、短少的,按照国内普通给据邮件赔偿标准,确保在规定时限内赔付;每日核实进口邮件信息接收、投递信息反馈是否达到100%,并根据详情单回联核对系统中批注的签收信息是否正确。 □郭俊杰



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