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如何让国内小包业务成为“万人迷”?(下)
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   顶层发声:创新投递模式 支撑业务发展

    □中国邮政集团公司邮政业务局投递管理处 强英波

    为支撑国内小包业务快速发展,集团公司领导多次提出:要利用社会力量,在现有投递平台之外,以代投和用户自取等方式创新投递模式,增加新的投递能力,缓解国内小包投递压力。近期,邮政业务局已快速启动对国内小包投递模式创新试点工作。投递模式创新的做法主要有以下五种。 

    代投模式。一是社区服务点代投。邮政企业与社会法人或组织签订委代办合同,委托其有偿代投各类邮件报刊(含国内小包),并争取当地政府政策支持,将邮政社区委办代投点纳入城市社区服务体系统一规划,薪酬由政府补助、邮政企业补贴、计件提成组成。二是物业、居委会代投。邮政企业与物业、居委会等签订委办代投协议,委托其有偿代投各类邮件报刊(含国内小包),主要采取计件方式支付代投费用。三是邮政便民服务站代投,四是报刊亭代投,邮政企业分别与有条件投递的便民服务站和报刊亭签订协议,有偿叠加各类邮件报刊(含国内小包)的投递功能,主要采取计件方式支付代投费用。 

    自取模式。一是邮政渠道自取。在购物网站上发布具备自取条件(场地、接收反馈投递信息等)的邮政营业、投递网点和便民服务站、报刊亭等信息,供用户选择。邮件由投递部通过机动车或电动三轮车送到自取网点后(当自取网点的业务量达到一定规模时可由中心局直封直运),短信通知收件人领取。二是社会自取点。适当在管理规范的社区便利店、超市、药房等叠加国内小包邮件自取功能,拓宽自取渠道。三是共享淘宝/天猫2800个自取服务点,目前正在洽谈。四是智能包裹柜自取(5月10日起试点),在大专院校、高档社区、商厦、写字楼等区域设置智能包裹柜,投递人员将国内小包投送至用户选择的包裹柜后短信通知收件人,收件人凭短信密码自取。 

    非全日制用工投递。在国内小包投递高峰期、投递量较集中区域,在依法规范管理的基础上,使用非全日制用工,灵活组织,增加频次或专段投递。 

    外包给非同业竞争公司。试点向非同业竞争的报刊自办发行投递公司外包国内小包投递。 

    综合利用邮政投递网资源。在速递非一体化地区,综合利用普邮与速递投递网资源,将文件类与物品类邮件分类投递。 

    各级邮政企业应充分认识到增强投递能力是落实集团公司“做寄递市场主导者”战略的重要举措,在加大投递服务能力投入的同时,因地制宜、积极创新国内小包投递模式,多措并举增强投递服务能力。

    顶层发声:业务发展要做到“稳、准、快、学”

    □中国邮政集团公司邮政业务局营业管理处 高庆茂

    集团公司对国内小包业务制定了规范、严密的业务处理流程,并根据电商客户的实际需求及企业内部生产环节的现状,不断调整优化业务模式和生产系统功能。但仍然有问题长期存在,制约了业务的正常发展,主要体现在收寄处理不及时、分拣封发滞后、投递不到位等方面。如何避免类似问题发生?笔者认为应做到以下几个方面。 

    一要做到“稳”。目前,国内小包业务量和收入仅占到整个电子商务快递市场的1%,且存在客户资源流失问题。因此,各级邮政企业应以“稳”为先,开发一个客户就要留住一个客户,多与客户进行沟通,征求客户意见,尽可能根据客户的需要来制定业务处理流程。同时,要密切关注客户的用邮动向,找到国内小包业务与其他快递公司业务的差距,及时做出相应调整。 

    二要做到“准”。第一个“准”,是要对邮件进行准确的预处理,先剔除超过重量、尺寸标准的邮件,再按重量计费的范围进行分堆,便于后续的收寄作业;第二个“准”,是要准确核对邮件实物上的名址信息与生产系统录入的名址信息是否一致,两者一致才能确保邮件准确无误地出口、投递;第三个“准”,是要做到准确投递,除特殊原因外,必须上门投递国内小包邮件,不能随意转为窗投。 

    三要做到“快”。速度快、质量高、客户满意,业务才具备发展价值。一是收寄环节,要组织专门的揽收人员和车辆,打破现有的定点定时取件模式,邮件揽收后,要第一时间完成收寄、封发处理;二是分拣运输环节,对直封的总包要及时进行发运,出口中心局和进口中心局要制定高于其他邮件的作业频次,及时调整拉运计划,组织有效的干线运输车辆,适当提高行邮专列的运能,确保国内小包分得好、运得出、送得到;三是投递环节,要增加投递频次,加大投递深度。有条件的地区,应单独组建专门的投递队伍,适当加配人员和投递车辆,延长投递时间,确保当日到达的邮件全部投递。 

    四要做到“学”。一方面,学习社会快递公司的运行模式,比如简捷的收寄封发、快速的运输、高效的投递,以及各个生产环节如何紧密相连、确保质量等。另一方面,加强内部生产人员的学习,任一环节人员对生产系统操作不熟练、不正确,都将影响业务的发展,例如:营业环节,有的局员工不会使用批量大宗导入功能,影响了收寄速度,全名址信息录入不完整,没有正确匹配准确邮编,影响了自动化分拣;投递环节,对妥投信息没有及时反馈,影响电商平台对邮政的评价指标。 

    国内小包业务是中国邮政发展中的新亮点,只有做到上下联动、紧密配合、大胆突破,才能快速解决业务发展中存在的问题,抢占电商寄递市场的先机。

    专家之言:国内小包业务的制度创新

    □河北经贸大学邮政法研究中心 张毅

    国内小包业务应按照商业化经营模式,以用户需求为导向,不断创新并完善业务流程和管理制度,以满足业务发展的需要。 

    允许用户选择“先验后签”。网络购物与店面交易有较大的不同,消费者无法在购买商品时进行验收。按照《合同法》、《消费者权益保护法》的有关规定,消费者对商品的质量进行验收是其作为买受人享有的权利,在网络交易中亦不例外。由于网络交易的特殊性,用户(消费者)在接收商品环节才有可能行使这一权利。邮政企业作为网络购物配送环节的提供商,虽然不应当承担商品质量瑕疵的担保责任,但在与寄件人(商家)有约定的情形下,有义务按照约定向消费者提供验收服务。国家以及地方立法对此有相应的制度要求,例如:《快递市场管理办法》第17条第2款规定:“对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件(邮件),企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务,并提供符合约定的验收服务,验收无异议后,由收件人签字确认。”《上海市实施〈中华人民共和国邮政法〉办法》第24条第3款、《湖南省邮政条例》第33条第2款也有类似的规定。从保护消费者利益和增强产品市场竞争力的角度,国内小包业务应考虑允许用户在签收之前,对内件商品进行验收。在邮件业务单据上增加验收信息,可以包括:寄件人(商家)委托收件人(用户)对邮件外包装或者内件进行验收的内容。邮政企业与寄件人(商家)签订《国内小包客户用邮协议》时,应明确网购商品的验收范围、方法以及商品质量担保责任、费用负担等内容。 

    重新构造赔偿责任条款。国内小包业务属于商业化服务,在寄递过程中发生丢失、毁损的赔偿责任要适用民事法律的有关规定,不适用《邮政法》关于邮政普遍服务业务范围内邮件损失赔偿责任的规定。《国内小包客户用邮协议》中关于损失赔偿责任适用《邮政法》的约定,只能理解为按照《邮政法》第45条第2款的规定,适用民事法律的有关规定赔偿用户的实际损失。基于此,为合理规避邮政企业的经营风险,可通过格式条款约定赔偿责任,但必须符合《合同法》第39条、第40条的规定。主要有以下两方面内容。 

    (一)赔偿责任约定应明确具体并公平合理。有关赔偿责任的约定,应在《国内小包客户用邮协议》以及业务单据背书中具体载明。未保价邮件损失赔偿标准宜依服务费用的一定倍数确定,也可根据重量或者件数确定。还要适时开办国内小包的保价业务,提供保价与未保价两种不同模式。不提供保价服务,在纠纷发生时将被视为剥夺用户选择权,导致未保价邮件限制赔偿责任条款的合法性受到质疑。当然,也可与保险公司合作,开办国内小包的保险业务,以转移寄递过程中的风险。 

    (二)履行提请注意义务应达到足以引起用户注意的程度。对《国内小包客户用邮协议》以及业务单据背书中的赔偿责任条款,应以黑体字或加粗字体印刷,且字体不宜过小,以便于识别。还应避免将过多条款以黑体字或加粗字体标示,造成标注范围过大,使真正需要提请注意的条款不能得到必要的凸显。

    经验交流:南京局:加强投递质量管控

    自去年8月国内小包项目启动至今年5月底,江苏省南京邮政局共进口投递国内小包24.1万件,妥投22.3万件,转退约1.8万件,妥投率达92.5%,及时投递率达100%,信息上网反馈率和服务满意率达到100%,客户投诉率低于0.08%,客户对邮政投递质量与服务普遍反应良好。这主要得益于该局加强了投递质量管控工作。 

    学习培训到位,明确作业流程。接集团公司业务通知后,南京局首先组织了各专业局参加的项目会议,针对区域和客户特点进行讨论研究,明确各单位的职责。随即发投局和各区县局连续组织了多次培训,对投递分局局长和协理员侧重于业务检查、流程管控的培训;对投递部主任、进口台人员侧重于操作流程、系统处理、质量要求方面的培训;对基层投递员重点培训上门话术、投递深度和预约要求等。通过连续的学习和培训,确保投递操作步骤和质量要求深入人心,各环节人员高度关注。 

    结算、奖惩措施到位,落实指标监控。具体标准为:误退每件考核100元;延误每件考核100元;投递信息上网率标准100%,每低一个百分点考核500元;有理由投诉成立按每件1000元考核;如果连续发生国内小包投递服务质量问题整改不力的,对该单位(发投局或区县局)进行全局通报批评,并直接考核单位“一把手”绩效。 

    管控手段到位,提升服务水平。去年“双11”前后,南京局为应对可能出现的业务高量,明确了国内小包投递模式为个性化投递人员驻点到各投递部专投为主,普邮大网搭载为辅,搭载工具以机动车为主,电动车、摩托车为辅;制定了市级和二级单位级的二级应急预案,其中市级的最终应急预案由市局领导启动,包括调动专业局和机关力量,在全局召集投递志愿者等。在国内小包业务逐渐稳定以后,该局又对预约投递、质量把关和邮件保管等处理流程拟定了补充要求。 

    售后服务到位,落实闭环管理。在市局和二、三级单位均有专门的投诉处理人员和视察人员对业务实施监控。各级检查人员将小包质量检查列为重点,每周分局查部门,每月发投局查分局、市局查二级单位,如此层层复核。对检查员发现的投诉、咨询难点,在每月质量分析中予以解答,要求各部门认真处理超大超重的小包邮件,耐心解答客户的咨询与诉求,合理有效地利用车辆,对需晚间投递、定时投递、定点投递等的特殊客户可特事特办。 

    下一步,该局将提高信息化程度,为市区局配备部分智能手机,优化郊县投递网络,扩大精品投递队伍辐射范围,近期市局还将增加处理投诉人员。 □王骏

    建议

    注重客户体验

    邮政怎样在激烈的竞争中赢得客户和对手的尊重,笔者认为应通过以下方式提供最好的客户体验。 

    完善信息化管控体系。建立一套集收寄、转运、投递、查询、投诉、反馈为一体的管控平台,以达到资源利用和后续服务便利的最大化目标。在实际操作过程中,一是可以逐步建立起完善的客户信息管理中心和网络客户服务中心,通过QQ、微博、微信、飞信等网络交流形式与客户建立长期稳定的互动关系,及时完成业务咨询、预约取件和投诉处理等相关事宜,再通过电子信息第一时间通知投递员收投;二是开发干预性、共享性更强的信息系统,实现收寄、网运、投递三环节的信息共享,以满足客户改址、改电话等个性化需求,某些社会快递企业已在逐步实现这种全流程干预的修改服务;三是提高签收环节的信息化,邮政目前普遍采用的手工签收方式在收寄时效、延误件和遗失件的查询、追踪、纠纷等方面显现出弊端,部分快递企业采取拍照签收、及时上传到信息库的形式在一定程度上解决了上述问题。 

    建立投递进口邮件明细预约系统。根据邮件进口环节和时限要求,建立投递邮件预约系统,方便投递部门提前1~2天接收到本投递部将要进口的邮件明细信息,进行预分拣、备注,甚至协助上级部门分拣等工作,为合理配置、调整投递资源提供依据,解决因节假日客户流动性大而导致的投递效率低下、存局严重的情况。 □杨诚

    构建评价体系

    利用信息媒体对国内小包投递服务过程实施监督,使客户与投递员对接过程公开透明。 

    开发国内小包查询服务网络平台。在邮件详情单醒目处公布统一查询电话、电子信箱、官方微博等,使客户可查、可诉,也容易发现投递中的薄弱环节,加以改善。 

    对投递员服务进行系统评分。在邮件投递完毕后,后台将信息反馈给客户的同时,增加打分回复信息,如不满意、一般、满意等几个选项。也可在网上进行评分,根据各区域间妥投率、服务评价内容,纳入综合考核项目。 

    制定小包投递服务指南。纳入行业入门标准,完成小包投递人员资格认证,持证上岗;对投递人员实行岗前培训、礼仪服务教育等,提高队伍综合素质,形成统一系列标准。 

    对业务实行领导问责制。投递员现场处理问题时,由于文化差异、缺乏相关经验,极易升级矛盾。各级邮政企业领导应主抓处理投诉的相关培训和礼仪服务锻炼,对无法处理的问题,应告知投递人员将问题转交领导处理。 □魏泽军

    执行“四度”标准

    收寄规格质量要有精度。国内小包的收寄重量、尺寸都有具体限定,即单件首重1000克,长、宽、厚合计不超过100厘米。为此,各局在收寄验视时要对小包重量、尺寸进行精细计重、丈量,保证符合规定的标准和要求。同时,收寄局对电商客户交寄的小包名址信息进行严格管控,做到系统录入规范、完整,为内部快速处理和外部及时投递提供便利。 

    内部作业处理要有细度。贴标签、称重、记录、盖章、扫描、录数据、制清单、装车等各个作业环节,均应做到规范、有序操作;优化邮运线路,尽量减少迂回重复路线。另外,小包在封发落袋和装车运输时要按照“上轻下重、上软下硬”的原则有序堆叠,装卸时要轻提慢放,严禁抛掷。 

    破损小包整理要有热度。在内部处理过程中,一旦发现小包的邮件详情单破损、掉落或是表皮破裂等现象,作业人员要按照首见责任制,除及时进行连接和固封外,对因之造成的收寄件人名址、电话辨别不清等现象,要即时在邮件详情单上空白处予以补填写,尽量使其恢复原状。对确实无法辨认的,则要及时汇报现场业务主管,由其与电商客户协同处理,以确保客户利益不受损害。 

    外部投递服务要有温度。为提高工作效率,投递人员应与收件人进行预约投递。在条件许可的情况下,对大客户实行个性化投递,以提升业务的美誉度。 □皇甫德明



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