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浅议窗口“察言观色”巧营销
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陈锡挺
    据报道,某邮政营业窗口在提升营销服务技能时,切实抓好营业员的首次见面印象服务,通过察言观色,准确判断客户需求,有针对性地开展营销,取得了较好的成效。笔者认为,邮政服务窗口的营销服务模式理应转型,做到日趋精准科学,不断创新提升。 

    第一,邮政窗口营销服务工作的提升,始终要坚持“客户为中心”的宗旨。说到底,就是要围绕客户做文章,只有充分了解和认识客户,才能将合适的邮政产品与客户需求挂钩,有针对性地服务客户,从而满足客户的需求,达到客户与企业双赢的最佳效果。 

    第二,邮政窗口营销服务工作的提升,必须不断地挖掘细节服务。细节服务是一种超常规的个性化服务,营业厅营销服务的提升,必须紧抓每一个与客户接触的细节,深化细分客户的程度。“察言观色”,便是细节服务的又一很好体现。从客户言谈举止的细节上,通过察言、观色、分析、判断等,提高营业窗口的营销效果。 

    第三,邮政窗口营销服务工作的提升,必须提升营业窗口营业员的素质技能。在营业窗口“察言观色”的营销技能,实际上就是要“知己知彼”,这就对营业厅营业员的素质提出了更高的要求。要在短时间内,分析客户性格、职业、喜好等,从而准确判断客户的需求,给出恰到好处的业务营销方案。要提升邮政营业窗口服务水平,营业员除了要有精湛的专业知识外,还必须学习心理学、攻心术等拓展课程,准确把握客户心理,了解掌握客户需求,才能更好地服务客户,提升客户的消费感知,以达到最佳的营销效果。



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